HR SaaS 도입, 무엇이 성패를 가르는가

“지금 하는 방식 그대로 되나요?”

HR 시스템 교체를 검토하는 자리에서 가장 먼저 나오는 질문입니다. 담당자는 현재 운영 중인 프로세스를 정리해 요구사항 정의서를 만들고, 항목마다 지원 여부를 확인합니다. 성실한 접근입니다. 그런데 이 방식으로 SaaS를 도입하면 요건을 하나씩 맞춰가는 과정에서 검토와 협의가 계속 늘어납니다. 기본 제공하는 옵션으로 완벽히 해결되지 않는 항목마다 대안을 찾고 합의해야 하고, 그만큼 도입 일정은 지연됩니다.

Gartner가 2023년 12월 HR 리더 113명을 조사한 결과, HR Tech 솔루션이 HR 운영 비용 절감에 전혀 성공적이지 않았다는 응답이 26%, 약간만 성공적이었다는 응답이 32%였습니다. 합쳐서 절반을 넘습니다. 이후 조사에서도 HR Tech로부터 충분한 가치를 끌어내지 못한다는 문제는 반복해서 제기되고 있습니다.

원인은 하나가 아닙니다. 기대치 설정, 조직 여건, 도입 범위가 모두 얽혀 있습니다. 다만 HCG가 현장에서 반복적으로 본 것이 하나 있습니다. 오랫동안 실무진에게는 구축형 HR 시스템이 유일한 선택지였고, 그에 따라 판단 기준도 자리 잡았습니다. 선택지에 SaaS가 더해진 뒤에도 그 기준은 그대로 적용되곤 합니다. 옵션이 충분히 제공되는데도 부족하게 느껴지는 이유가 여기 있습니다.

SaaS라는 선택지가 갖는 의미

오랫동안 HR 시스템 도입은 구축형이 기준이었습니다. 우리 조직의 프로세스를 요구사항으로 정의하고 그것을 시스템으로 만드는 방식입니다. 조직 고유의 제도와 절차를 그대로 구현할 수 있다는 것이 이 방식의 강점이고, 그래서 요구사항 정의서의 완성도가 성패를 좌우했습니다.

SaaS는 여기에 더해진 선택지입니다. 표준 프로세스와 선택 가능한 옵션이 이미 구현된 상태로 존재하고, 도입은 그 위에서 선택하고 조정하는 작업입니다. 요구사항을 그대로 옮기는 방식으로 접근하면 모든 기능 요구 항목이 협상 대상이 됩니다. 반드시 지켜야 할 요건과 관성으로 남아 있던 요건이 같은 무게로 취급되고, 정작 판단해야 할 지점이 흐려집니다.

현황을 정리하고 요구사항을 나열하는 일은 여전히 필요합니다. 다만 SaaS에서는 그보다 더 중요해진 것이 하나 있습니다. 무엇을 표준과 옵션에 맡기고 무엇을 우리 방식으로 지킬지 구분하는 판단입니다.

무엇을 지키고 무엇을 표준에 맡길 것인가

표준 프로세스를 쓴다는 것이 하나의 방식만 있다는 뜻은 아닙니다. HR 운영은 조직마다 다를 수밖에 없고, 그래서 SaaS는 조직마다 갈리는 지점을 옵션으로 제공합니다. 신청서 양식을 어떻게 구성할지, 결재선을 몇 단계로 둘지, 평가 프로세스와 등급 단계를 어떻게 설계할지, 어떤 근무제도를 적용할지 같은 것들입니다.

이 표준과 옵션은 임의로 정해진 것이 아닙니다. 국내 기업 HR 운영에서 가장 통상적으로 쓰이는 방식을 모아 구현한 결과입니다. 그래서 대다수 조직의 요건은 이 안에서 해결됩니다.

우리 조직의 요건이 그 범위를 벗어난다면 두 가지 중 하나입니다. 정말로 지킬 가치가 있는 고유한 방식이거나, 과거의 사정 때문에 남아 있는 레거시입니다. 이 둘을 구분하는 것이 SaaS 도입에서 담당자가 할 판단입니다.

이 중 손이 많이 가는 것은 두 번째입니다. 인사발령에 결재 단계가 필요한 이유, 특정 항목만 별도 승인을 거치는 이유는 대개 과거의 사정에서 만들어졌습니다. 조직 규모가 달랐거나, 이전 시스템이 그 방식만 지원했거나, 특정 시기에 발생한 문제를 막기 위한 장치였습니다.

시간이 지나면 그 사정은 사라지고 절차만 남습니다. 그리고 요구사항으로 넘어올 때는 지금 이렇게 운영하고 있으니 그대로 되게 해달라는 형태를 띱니다. 조직 입장에서는 당연한 요청입니다. 지금까지 그렇게 해왔고 실무자도 그 절차에 익숙하기 때문입니다. 다만 이 요청 안에는 판단이 하나 생략되어 있습니다. 그 방식을 왜 선택했는지, 그 이유가 지금도 유효한지입니다.

SaaS 도입은 이 질문을 던질 수 있는 몇 안 되는 시점입니다. 근거가 지금도 유효하면 그대로 지킵니다. 근거를 확인할 수 없는 항목은 도입 협의 단계에서 표준 방식으로 검토해보되, 바꿀지 여부는 사내 승인과 안내 부담까지 함께 계산해 결정합니다. 프로세스를 바꿨다가 되돌리는 일이 반복되면 부담은 담당자에게 돌아옵니다. 그래서 도입 시점에 한 번 정리하는 것이 이후 부담을 줄이는 방법입니다.

표준 프로세스도 데이터가 없으면 작동하지 않습니다

지킬 것과 맡길 것을 정리했다면 다음은 데이터입니다. SaaS의 표준 프로세스는 정확한 기준 정보 위에서만 돌아갑니다. 사번, 조직, 직급, 직책, 직무와 같은 공통 인사정보가 여기에 해당합니다.

이 기준이 정리되지 않은 상태로 도입하면 문제가 뒤늦게 드러납니다. 과거 이력이 잘 관리되지 않았거나, 같은 직급이 부서마다 다르게 정의되어 있거나, 발령사항에 대한 규칙이나 정책이 없는 경우 등입니다. 이런 상태에서는 시스템이 정상적으로 동작해도 산출되는 결과가 기대와 다를 수 있습니다. 담당자는 다시 엑셀로 추가 관리를 하게 되고, 시스템을 도입했지만 수작업이 줄지 않는 상황이 만들어집니다.

데이터 정비는 도입 프로젝트의 부수 작업이 아닙니다. 도입에 앞서 완료해야 하는 별도의 과제입니다. 정비 주체와 완료 시점을 도입 일정과 분리해 잡아두는 것이 안전합니다.

변화하는 시스템을 운영한다는 것

구축 기반의 독립적 시스템에서는 기능 변경이 각 사의 일정과 판단에 따라 이뤄집니다. SaaS는 다릅니다. 업데이트를 통해 도입 당시 없던 기능이 생기고, 기존 기능의 동작 방식이 개선됩니다. 이 차이가 운영 방식을 바꿉니다.

업데이트된 기능을 우리 운영에 반영할 사람이 필요합니다. 이 역할이 지정되지 않으면 조직은 도입 시점의 설정에 그대로 머무릅니다. 몇 년 뒤 우리가 쓰는 기능은 예전 그대로라는 상태가 되는 이유입니다. HR 담당자 중 한 명이 운영 담당을 겸하더라도, 업데이트 내용을 확인하고 적용 여부를 판단하는 절차는 명시적으로 두어야 합니다.

SaaS에서는 설정을 나중에 조정할 수 있습니다. 도입 시점에 모든 것을 확정하려 할수록 도입은 길어지고, 정작 운영하면서 알게 되는 것들은 반영되지 않습니다.

기존 제공 기능으로 해결되지 않는 요건이 나왔을 때 선택지는 세 가지입니다. 지금 별도로 조정하거나, 표준 방식 또는 제공 옵션에 맞춰 운영하거나, 그 기능이 개발 예정이라면 릴리즈를 기다리는 것입니다.

서비스사의 개발 계획 전체를 확인할 수는 없고, 지속해서 업데이트 됩니다. 다만 표준으로 해결되지 않은 요건을 목록으로 정리해두면, 각 항목이 개발 예정인지는 도입 협의 단계에서 확인할 수 있습니다. 또한 도입 이후에도 이후 업데이트를 지켜보며 판단하고, 우선순위가 높은 요건의 경우 필요사항을 서비스사와 소통하며 맞춰 나갈 수 있습니다.

사용자 정착도 도입 이후의 과제입니다. HR 담당자는 도입 시 검토 및 협의, Implementation 단계에 참여했기 때문에 시스템을 이해하고 있지만, 조직장과 구성원 등 일반 사용자의 경우 공지와 매뉴얼로만 접합니다. 시스템이 실제로 쓰이지 않는 원인은 대개 기능이 아니라 이 격차에 있습니다. 신규 도입한 HR 서비스를 사용자에게 알리고, 새로운 기능에 대해서도 지속 소통하는 노력이 반드시 필요합니다.

도입은 Go-live에서 끝나지 않습니다

Go-live 직후에는 어떤 조직이든 수작업이 남아 있습니다. 어떤 설정이 어떤 결과로 이어지는지 감각이 생기기 전이기 때문입니다. 이 시기의 불편을 시스템의 한계로 결론짓는 조직이 있습니다. 대개는 아직 합이 맞지 않은 것입니다.

SaaS 운영은 도입으로 완성되지 않습니다. 평가 시즌을 한 번 지나고 급여 마감을 몇 번 돌려보면서, 담당자는 어떤 설정을 어떻게 잡아야 우리 조직에 맞는지를 알아갑니다. 구성원 및 조직장들의 문의를 통해서도 어떤 기능을 활발하게 활용하고, 추가로 어떤 개선이 필요한지 확인할 수 있습니다. 이 축적이 시스템을 우리 것으로 만듭니다.

합이 맞은 뒤에는 조직이 얻는 것이 달라집니다. 제도를 손볼 때 추가 개발 일정을 기다리지 않고 담당자가 설정으로 처리하고, 새로 생긴 기능을 시험해보고 쓸지 결정합니다. 제도 변경 주기가 시스템 변경 주기에 묶이지 않는다는 뜻입니다. HR 제도가 자주 바뀌는 조직에서는 이 차이가 크게 작용합니다.

지금까지 정리한 도입 성공 전략은 어떤 SaaS 제품을 선택하든 적용되는 기준입니다. 결과가 달라지게 하는 것은 이 기준을 지키기가 얼마나 수월한지입니다. talenx(탈렌엑스)는 통상적인 인사운영 관점에서 조직마다 다른 지점을 옵션으로 열어두고, 인사부터 급여 · 평가까지 하나의 데이터 기준 위에서 운영되도록 설계했습니다. 도입 이후에도 담당자가 서비스와 합을 맞춰갈 수 있도록 함께 고민하고 움직이는 것을 중요하게 생각합니다.

우리 조직의 요건을 어떤 표준과 옵션으로 풀어낼 수 있을지, 도입 전 무엇을 준비해야 할지 궁금하다면 talenx 팀과 이야기해보시기 바랍니다.